Avec l’avènement du web 3.0, du Métavers et des technologies de blockchain ou encore d’intelligence artificielle, de nombreuses banques traditionnelles font face à une rupture technologique. Ces mutations digitales exigent diverses adaptations, dont le recrutement de nouveaux profils et l’instauration de nouvelles réglementations au sein des institutions financières. En quête de rapidité et de flexibilité, les consommateurs voient leurs attentes à la hausse et exercent une pression sur leurs banques. Explications.
Le secteur bancaire peut-il suivre le rythme des technologies émergentes ?
Lorsqu’il s’agit de transformation numérique, la capacité des banques à tirer parti des nouvelles technologies est un facteur important pour assurer leur croissance et leur survie dans un marché concurrentiel. Un nouveau modèle de finance intégrée voit le jour, où les applications bancaires et portefeuilles numériques font loi. Les transactions réalisées grâce aux cryptomonnaies et aux tokens, les considérations RSE, l’évolution des comportements des utilisateurs
En effet, PwC indiquait, dans une étude publiée cette année, qu’il existe une corrélation directe entre le quotient intellectuel digital et les performances financières. D’après les statistiques – à l’échelle mondiale – les organisations ayant un QI numérique élevé bénéficient d’un meilleur positionnement et sont plus susceptibles d’obtenir de meilleurs résultats annuels.
Le problème réside dans le fait que la digitalisation du secteur bancaire se produit à un rythme rapide, et que de nombreuses entités ne sont pas capables d’y faire face. En 2007, PwC a mesuré pour la première fois la capacité d’une organisation à exploiter et à tirer profit de la technologie. Cette analyse a révélé que la maturité numérique avait diminué dans tous les secteurs au cours des dix dernières années. Alors que les outils envahissent le marché à une vitesse folle, les entreprises peinent à assimiler les technologies fondamentales telles que le cloud, le mobile et l’analytique, dont dépendent les succès bancaires de la prochaine génération.
En d’autres termes, l’émergence technologique semble dépasser la capacité des banques à se l’approprier. Et ce malgré l’intérêt et la volonté des institutions financières à le faire.
Pourquoi les efforts de transformation numérique échouent-ils ?
Aujourd’hui, le numérique va bien au-delà des ordinateurs et des télécommunications. Le sens du terme s’étend à une vision plus large de la technologie, à savoir :
- Son impact sur les clients
- Son impact sur la culture du lieu de travail
- Son impact sur la stratégie d’entreprise
- Son impact sur les résultats commerciaux
Une partie du défi de la transition numérique tient au fait que de nombreuses tâches liées à la transformation numérique (priorisation des investissement, innovation, développement de produits, etc.) sont confiées aux PDG et aux DSI. Or, compte tenu de l’ampleur des actions à mettre en oeuvre, leur implémentation devrait être partagée par l’ensemble des cadres dirigeants. L’étude menée par PwC souligne que les actions visant à créer une meilleure expérience client sont passée de 25% à seulement 10% au cours de l’année écoulée.
La centralisation du processus de décision sur les choix technologiques peut expliquer pourquoi les initiatives numériques sont jusqu’à présent principalement axées sur la croissance des revenus par l’approche de nouveaux marchés ou la réduction des coûts. Alors que les initiaties utilisant les nouvelles technologies et visant à créer une meilleure expérience client générant un retour sur investissement moins visible (même s’il est réel à long terme) sont passées au second plan.
Une piste de solution : combiner les technologies
D’une part, les banques doivent développer une approche rigoureuse pour mieux embrasser les technologies émergentes. Mais investir dans des outils innovants qui permettent la communication et le partage ne suffit plus. Il est également nécessaire de maitriser ces technologies et de les combiner pour un résultat optimal. Par exemple, PwC suggère d’activer les leviers suivants :
- L’extension de l’Internet aux objets
- L’intelligence artificielle
- La robotique
- L’impression 3D
- La réalité augmentée
- La réalité virtuelle
- La technologie de stockage et de transmission de l’information (blockchain)
- Le métavers
à titre d’exemple, les professionnels de la banque peuvent utiliser les données de leurs clients et les combiner avec des analyses avancées et l’IoT afin de permettre le paiement direct d’appareils domestiques intelligents.
De même, l’utilisation généralisée outils conversationnels intelligents (chatbot) et de dispositifs de réalité virtuelle pourrait améliorer considérablement les interactions entre les établissements bancaires et leurs clients.
L’innovation numérique sur le marché des PME en pleine mutation
Durant la pandémie du COVID-19, la majorité des petites et moyennes entreprises (PME) ont été touchées par la crise et les nouvelles réalités du marché. Qu’il s’agisse de l’évolution de habitudes des consommateurs, qui se tournent de plus en plus vers le numérique, ou de la nécessité d’adopter une gestion plus rigoureuse des flux de trésorerie et de la chaine d’approvisionnement, les PME ont été confrontées à un changement radical dans la manière de gérer leur activité. L’émergence de nouveaux besoins et exigences, devenus plus pressants avec la crise, a accentué cette réalité.
Dans un tel contexte, les banques peuvent agir en tant que partenaires des PME, les aidant à survivre, voire à prospérer, pendant la crise, pour rester pertinentes. Cependant, de nombreuses banques devront se réinventer et passer par la transformation numérique pour saisir cette opportunité.
La transformation numérique n’est pas un phénomène nouveau, mais elle doit s’accélérer. Nous pensons qu’il est essentiel que les institutions financières profitent du virage numérique pour nourrir leur engagement envers leurs clients, se concentrer sur l’efficacité et les aider à atteindre leurs objectifs d’innovation. Il est plus important que jamais que les petites entreprises clients soient investies et souvenues tout au long de leur parcours, à distance e digitalement.
Conclusion
Avec l’émergence des nouvelles technologies, les banques ont pris conscience d’un fait important : aujourd’hui, le numérique ne se résume plus à la technologie. Il est aussi important d’accroitre le rôle des facteurs humains, la façon de penser et d’améliorer la façon e travailler. C’est par cette approche combinée de l’humain et du digital que les banques pourront s’adapter aux défis technologiques de demain !
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